Asiakaslähtöisyys vaatii työkulttuurin muutosta myös sotessa

Uuden työn yhteiskunta, s.28: Intohimo ja innostus

Uusi työ avaa digitalisaation maailmaa työkulttuuriin. Itse asiassa uudessa työssä on kyse tuotantolähtöisyyden ja asiakaslähtöisyyden ristiriidasta. Tuntuu teoreettiselta sanojen pyöritykseltä. Tuotantolähtöinen vanha työkulttuuri piiloutuu olemassa olevien organisaatiorakenteiden sisälle. Vanhaa työtä suojaavat ikiaikaiset lait, asetukset, sopimukset ja työkulttuuri. Itse asiassa on kyse teollisesta kulttuurista, jossa hierarkiat ylhäältä alas ovat voimaa. Tuotantolähtöinen kulttuuri pyrkii tasalaatuisuuteen ja tehokkuuteen työyhteisön kannalta. Mitä sitten tämä uusi työ on? Karl-Erik Michelsen avaa avaa asiaa. Tunnetaan intohimoa työhön, siihen uskotaan syvästi ja sitä on aina haluttu tehdä. Uusi työ yhdistää arjen ja digitalisaation toisiinsa. Se on joustavaa, monimuotoista, mahdollistavaa, verkottunutta ja kokeilevaa. Uusi työ on asiakaslähtöistä, kun vanha työ on tuotantolähtöistä. Uudessa työssä luovat voimat vapautetaan orjuuttavista rakenteista. Se on epätyypillistä työtä olemassa olevien valtarakenteiden ulkopuolella. Itse asiassa uusi työ horjuttaa olemassa olevia valtarakenteita. Kun teollisen yhteiskunnan työkulttuuri on ylhäältä alas kulttuuria, niin uusi työ on alhaalta ylös kulttuuria.

Uuden työn yhteiskunta, s.46: vuorovaikutuksen kenttä

Uusi työkulttuuri perustuu asiakkaan ja palvelun tarjoajan vuorovaikutukseen. Itse asiassa kyse on vuorovaikutuksen verkostosta - jopa jossain tapauksessa ekosysteemistä. Uusi työkulttuuri perustuu "alustatalouteen". "Alustalla tarkoitetaan tietoteknisiä järjestelmiä, joilla eri toimijat - käyttäjät, tarjoajat ja muut sidosryhmät yli organisaatiorajojen - toteuttavat lisäarvoa tuottavaa toimintaa." (s. 49). Palvelujärjestelmä on mukautettava asiakaslähtöiseen ajatustapaan - muuttuviin asiakasvirtoihin ja asiakastarpeisiin. Asiakaslähtöisyyden ydin on palvelujen saatavuus, kun tuotantolähtöisyyden ydin on tasainen laatu.  "Asiakaslähtöisen toiminnan suunnittelun väline on palvelumuotoilu, jolla tarkoitetaan palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelujen käyttäjien osallisuus palveluiden suunnitteluun on palvelumuotoilussa olennaista." (s. 217).  Asiakaslähtöisistä uuden ajan yrityksistä eräänä esimerkkinä on Uber.

Kaikki yllä oleva uuden työn hahmottelu perustuu kirjaan "Uuden työn yhteiskunta. Hyvinvointiyhteiskuntaa pelastamassa." (Jaana Utti, Ville Mäkelä, Karl-Erik Michelsen, 2016, viite). Kirja on lennokas teorian ja käytännön sekoitus uudesta työstä ja sen merkityksestä. Mukana on useita käytännön esimerkkejä - osa hyvinkin toimivia ja relevantteja, osa äkkiseltään hiukan utopistisia. En ryhdy sen enempää pohtimaan esimerkkien oikeellisuutta. Sen sijaan teen pienen sovelluksen tähän sotemaailmaan, johon olen kiintynyt (taitaa olla jopa jonkinlainen viha-rakkaus-suhde aiheeseen).

Vanhustenhuolto on hyvä esimerkki palveluista, johon uuden työn läpivalaisu on tuiki tarpeellista. Tarve syntyy kahdelta suunnalta: 1) me vanhukset muodostamme vallanpitäjien mielestä erään ytimen kestävyysvajeessa; jos palvelujen tarpeeseen vastataan nykyisellä palvelurakenteella, tilanne muuttuu kestämättömäksi; 2) asiakaslähtöisyys on normaalin hyvän elämän mahdollistamista mahdollisimman pitkälle kun vastavoimana on tuotantolähtöisyys - erityisesti laitoshoidossa. "Pärjääminen" on hyvä termi, jota kannattaa viljellä. (Ei tämän kirjan termi vaan Koivuniemen ja kumppanien lanseeraama termi teoksessa Terveydenhuollon kompassi, 2014).  Aktiivisuus on myös hyvä termi. Nämä molemmat periaatteet pitää yhdistää jatkossakin tuohon vuorovaikutukseen ammattilaisten kanssa. Uusi työ vanhustenhuollossa on verkostoitunutta toimintaa eri-ikäisten ihmisten kesken. Suuri osa yli 75-vuotiaista on aktiivista porukkaa, joka pärjää omillaan ja voi auttaa heikommin pärjääviä. Suuri osa työn ulkopuolella olevista työikäisistä voi myös aktiivisesti verkostoitua ja tukea heikommin pärjääviä. Nytkin omaiset ovat merkittävä voimavara ja niinhän sen pitäisi olla jatkossakin. Palveluasumisen ja laitoshoidonkin ydin on tällä hetkellä tuotantolähtöisyys - aktiivisuus lähtee työkulttuurista ammattillisine rajoitteineen ja ajallisine rajoitteineen (8-16) eikä asiakkaista.Tästä on kirjassakin lentävä esimerkki, jossa pitäisi siirtyä hoivan teollisesta kulttuurista hyvinvointihotelliin. (s. 167-177).

Valinnanvapaus on toinen esimerkkini. Vallanpitäjät haluavat mitä ilmeisimmin liittää valinnanvapauden tuottajien vapauteen. Nyt julkiset ja yksityiset palvelujen tuottajat mahdollistavat asiakkaalle/potilaalle rajallisen valinnanvapauden - usein tosin riittävän, joskus liiallisenkin. Jatkossa yhtiöittämistavoitteiden myötä halutaan mahdollisimman kattava valinnanvapaus hoitoon ja hoivaan. Yhtiöittämisen tavoite  on tuota vanhaa työkulttuuria, tuotantolähtöistä työkulttuuria. Sellainen kulttuuri sataa olemassa olevien organisaatioiden laariin, suurten yksityisten palvelujentuottajien laariin. Se ei stimuloi uutta työkulttuuria, vaikka juhlapuheissa vannotaan uusien pienyrittäjyyden nimeen. Nyt olisi avattava mahdollisuudet uudenlaiseen verkottuneeseen palvelutuotantoon, joka mahdollistaa myös pienten yksittäisten ammatinharjoittajien olemassa olon. Valinnanvapauden on oltava asiakaslähtöistä eikä tuotantolähtöistä.

Päivitys 18.9.2016: Asko Rantala kommentoi varsn perusteellisesti erityisesti tuota Karl-Erik Michelsenin osuutta kirjassa, jonka siis referoin tuohon ensimmäiseen kappaleeseen tätä blogikirjoitusta:
"Minusta digitalisaatio on pienin mahdollinen osa-alue tai uudistus, joka ei itsenäiseti toimi lainkaan ilman "rautaa". Raudan jalostus sinänsä on ainakin 6000 vuotta vanha taito. Tuotantolähtöisyyden ja asiakaslähtöisyyden ristiriidasta. Minusta tuotantolähtöisyys ja asiakaslähtöisyys ei sisällä ristiriitaa. Tuotantolähtöinen ”vanha” työkulttuuri ei itse asiassa ole kovin vanha. Jos jätetään analysoimatta hyväksytyn orjuuden aika 1800-luvun loppupuoliskolle asti ja siirrytään brittiläisen teollisuuden vallankumoksesta sata vuotta eteenpäin, eli yhdysvaltalaiseen suurteollisuuden syntyyn. Sieltä Detroitiin, Henry Fordin autotehtaisiin ja taylorismiin. Coyboyt ja muut maalaiset tulivat autotehtaisiin kuultuaan, että sieltä saa paremmat, pysyvämmät ja vakiintuneemmat palkat ja työolot kuin karjanajosta ja maanviljelystä. Maalaiset olivat tottuneet elämään auringon ja vuodenaikojen mukaan. Olivat tottuneet tekemään työnsä omalla ajallaan ja tavallaan. Satoja tai tuhansia miehiä oli sähläämässä Fordin (ja muiden) autotehtaissa. Taylor keksi, että työ pitää olla järjestettyä, rationalisoitua ja johdettua. Työntekijöille piti opettaa, että samat työvaiheet on tehtävä toistuvasti samalla tavoin. Näin saatiin tekemisille standardiajat ja –laatu. Vain tämä on johtanut siihen, että teollisuustuotteiden laatu on tasainen ja valmistuskustannukset tiedetään ennalta. Tämä on asiakkaan etu. Se on niin selvä asia, että siitä ei ole tarvinnut erikseen puhua lähes sataan vuoteen. Tätä teollista (rationaalista) kulttuuria on sovellettu lähes kaikkeen muuhunkin työelämään, jossa tekijät haluavat tuottaa laadukkaita palveluja mahdollisimman vähillä resursseilla. Nykyisin tätä sanotaan LEAN-järjestelmäksi. Vain ne toiminnat, joihin tätä ei ole sovellettu, ovat ajastaan jäljessä. Niitä toteutetaan kuin coyboyt ja maanjussit 1800-luvulla omalla tavallaan. Asiakkaasta ei olla kiinnostuneita (posti, valtionhallinto ja sote-systeemi ovat hyviä esimerkkejä epäonnistumisesta). Resursseja tuhlataan äärettömän paljon ja asiakkaan saama palvelu on äärimmäisen kehno. Tuotantolähtöinen kulttuuri pyrkii tasalaatuisuuteen ja tehokkuuteen työyhteisön kannalta. Se on syntynyt noin sata vuotta sitten ja syrjäyttänyt ns.”ikiaikaisen kulttuurin”, jossa aateliset hallitsivat ja virkamiehet sekä sotalaitos toteuttivat heidän tahtoaan.Tällöin myös ammattikuntalaitos ja omien ammattitöiden salaisuus olivat tärkeämpiä kuin ”alaisten” oppimishalu ja asiakkaiden tarpeet. Michelsen kuvailee pientä mikro-osaa muutoksista ”uudeksi työksi”. Hän ei huomaa, että ”digitalisaatio” on vain yksi pieni työkalu kymmenien tuhansien jo olemassaolevien työkalujen lisäksi. Jos kaikki ”vanha osaaminen” ja ”vanhat” työkalut syrjäytetään, niin digitalisaatio menettää täysin merkityksensä. Se on kuinporakone ilman terää ja sähkövirtaa. (Terä ja porakone ovat mekaanisia laitteita ja sähkö on fysikaalinen ilmiö) Ilman tätä ”rautaa” ei digitalisaatio toimi. Intohimo taas on ihmisen sisäinen tahto, joka antaa voiman tekemiseen.
Kaiken kaikkiaan väitän, että Karl-Erik Michelsenin tiedot oikeasta tuottavasta työstä ovat joko kokonaan olemattomat tai sitten äärimmäisen ohuet tai peräti täysin vääristyneet.Mielestäni on parempi olla täysin tietämätön, kuin luulla jonkun täysin väärän asian olevan ainoa oikea. Näin on asia ollut teollistamisen ja rationalisoinnin kehittyessä sadan vuoden aikana ja näin se tulee olemaan vielä vuosisatoja. – Onneksi sata vuotta sitten keksittiin sähkötyökalut ja nyt yksi lisälaite niihin; digitalisaatio.

Olli komentoi Askolle: hyvää työhistoriapuhetta. Miellyin tähän kahtiajakoon palvelukulttuurin kannalta. Jotenkin se sopii monelta osin sotemaailmaan. Kyllä Lean-ajattelua on erityisesti erikoissairaanhoidossa kehitetty. Valitettavasti tuo asiakasnäkökulma kuitenkin monesti unhohtuu - ehkä ollaan jossain muinaisteollisessa ajassa aina välillä.
Keskustelun jälkeen Asko teki ihan hyvät päätelmät: Yhteenvetona sanoisin, että kaikkein tehokkaimmin ja ammattimaisemmin kaikki toiminnat hoidetaan teollisuudessa. - Miksi? - Siksi, että toimiakseen sen pitää olla globaalisti kilpailukykyinen. Suomalaisesta vähittäis- tai tukkukaupasta saamme ostaa kaiken sen mitä maailman parhaat ja kilpailukykyisimmät valmistajat tuottavat. Valitettavasti sote-pavlujen kohdalla olemme pahasti sähläysvaiheessa.

Viite: Jaana Utti, Ville Mäkelä, Karl-Erik Michelsen: Uuden työn yhteiskunta. Hyvinvointiyhteiskuntaa pelastamassa, Keuruu 2016