Kuluttaja kuningas sotessakin - ristipölytys jatkuu, päivitys 7.2.2017

HEC17: British Embassy 2.2.2017

Tunniste: kansalainen, ks. tunnisteen ja bloggauksen taustat http://ollintuumailut.blogspot.fi/2016/10/ollin-tuumailuilla-100000-katselijan.html

Kuluttaja on kuningas sosiaali- ja terveydenhuollossakin, kun oikein positiivisesti tulkitaan HEC 17 - ajatustyöpajan antia (Healthcare Executive Circle 2017, 2.2.2017). Hautomossa saatiin aineksia ristipölytykseen, josta kerroin taannoin veripalveluesimerkin avulla. (1). Kutsuseminaari saattoi olla viimeisin urallani, koska kutsu oli työperäinen. Porukkaa taisi olla koolla 50-100 ja paikka oli mitä parahultaisin British Embassy. Pfizer, CGI, Terveystalo, British Embassy olivat järjestäjinä. Anti oli kaikin puolin erinomainen. Kiitos järjestäjlle!

Liisa-Maria Voipio-Pulkki

Liisa-Maria Voipio-Pulkki avasi kuluttajanäkökulmaa STM:n vetämän soteuudistuksen kautta. Niin uudistusta ja myös nykyistä sot-toimintaa pitäisi kehittää asiakkaan näkökulmasta eikä sosiaalihuoltoa saa unohtaa. Asiakkuus on kuluttajuutta, sosiaalista markkinointia. Soteuudistuksessa on nyt meneillään 5. tuotantokausi. Niin positiivisella otteella eteenpäin se ministeriö etenee - taitaa olla valmistelijoiden yhteinen slogan. Valinnanvapauteen odotetaan kovasti rakentavia kommentteja - ainakin 10-kohdan osalta homma on vielä kesken. Keskitetty rahoitusohjaus on välttämättömyys, kun samalla tehdään verotusuudistus. Maakuntavero ei ole tässä vaiheessa mahdollinen - toteaa Liisa-Maria. Tarvitaan toisaalta kaikki mahdolliset ohjauskeinot apuun. Asiakkaille/kansalaisille tullaan luomaan hyvät vaikutusmahdollisuudet - hiljaisetkin signaalit nostetaan esille. Vaikutustavat jäivät vielä hiukan auki. Julkinen palvelulupaus on erityisesti maakunnan väline edistää asiakaslähtöisyyttä. Se on maakunnan käyttöoikeus, käyttöliittymä. Vuorovaikutus on avainsana. Samoin  tuli jälleen esille palvelujen laatu, sen mittaaminen ja rekisteröinti. Siinä on vielä jotain pientä haastetta. Laaturekisterit aiotaan nostaa agendalle tuota pikaa. En kommentoinut, kun positiivisuus oli valttia. Yritimme tätä laaturekisteriasiaa nostaa agendalle 1990-luvun lopulla, mutta turhaan. Ei onnistuttu mitenkään, vaikka oikein Ruotsissa käytiin mallia ottamassa. STM:n Veli Niemi kertoi, että indikaattorityö on vauhdissa. Puutetta indikaattoreista ei ole. Tarjolla on yli 1000 kandidaattia. Haasteena on indikaattorien sisällön tulkinta. Samaa mieltä, mutta myös indikaattorien vaikuttavuusketju on melkoinen haaste. Maakuntajohtaja Matti Viialainen lohdutti puolestaan hautomolaisia sillä, että suora valtion rahaohjaus jättää kyllä maakunnille toimintavaraa rahojen sijoittamiselle. http://hec2017.fi/galleria/

Ilkka Halava

Ilkka Halava (tulevaisuustutkija) siirsi hautomolaisia ristipölytyksen suuntaan. Digitalisaatio irrottaa tuottavuuden materiasta, seinistä. Digitalisaatio on vallansiirto järjestelmiltä ihmisille. Digitalisaatio on transparenssi taivas- ja tyrania. Nyt tuli jotain uutta, mitä en ole ennen tästä maagisesta sanasta kuullut! Jatkossa ei ole enää keskiössä B2B tai B2H vaan H2H. Taas hieno kryptinen tiivistys. Toiminnan ja liiketoiminnan ytimessä on henkilöiden välinen vuorovaikutus (Human to Human). Tulevaisuuteen Ilkka loikkaa kolmessa vaiheessa: I omavaraistalous (mennyttä aikaa), II erikoistuminen (nykyaikaa), III itseohjautuvuus (tulevaisuutta). Itseohjautuvuus ei ole itsepalvelua, vaan itseohjauksella tarkoitetaan koneiston hyväksikäyttöä. Itse asiassa itseohjautuvuus uudistaa koko systeemin (siis liiketoiminnan, mutta myös julkiset/yksityiset palvelutkin). Työkin muuttuu, mutta ei häviä. Kaikkea ei voida korvata roboteilla. Prosessityö siirtyy roboteille, koneille. Ajattelu, tunteet, ideointi ovat edelleen koneiden ulkopuolella viime kädessä. Kuluttajille tulee nykyistä enemmän valtaa. Hyvinvoinnissakin säästämisen keskiöön tulevat terveen väestön käyttäytymismuutokset. Sairaalarakentaminen ei ole tulevaisuuden ykkösasia. http://www.primefrontier.fi/

Ilkka Alarotu (kuva Twitteristä)

Ilkka Alarotu S-ryhmästä kertoi kuluttajatrendeistä ja S-ryhmän strategiasta. Avainsanoja ovat Alarodun kertomuksessa helppous, nopeus, yksilöllisyys, sosiaalinen kanssakäyminen, läpinäkyvyys. Kuluttajista tulee "taitavia ostajia"(smart shopper). Jo nyt nuoret ovat somessa 24x7. Myös kaupassa pitää purkaa siilot. Kivijalkakauppa ja verkkokauppa ovat samaa kaupan ilmentymää. Jatkossa pitää kaupalla olla selkeä brändi, palvelujen personointi, saumaton monikanavainen palvelu, helppokäyttöisyys. Asiakas on keskiössä eikä enää puhuta asiakassegmenteistä vaan yksilöllisestä palvelusta. Se on mahdollista S-tapauksessa S-kortin tietojen avulla. Tulevaisuuden kaupankäynti lähtee liikkeelle sisällöistä eli mitä yksilö asiakkaana tarvitsee. Tarjonta korttitietojen avulla voidaan kohdistaa aikaisemman asiakaskäyttäytymisen avulla. Homma hoidetaan mobiilisti joko verkkokaupassa tai kivijalkakaupassa. Maksut hoidetaan mobiilisti pankkipalveluilla. Niin kysymysten pohjalta Ilkka korosti yksityisyyden suojaa ja mahdollisuutta kieltää korttitietojen käyttö. Se on hänen mukaansa kuitenkin marginaali ilmiö.

Ristipölytykseen uusia eväitä. Tällaista tuli mieleen käydessäni läpi muistiinpanoja ajatushautomosta:

• sotessa inhimillisellä vuorovaikutuksella keskeinen merkitys sekä digitaalisena että paikan päällä -prosessina - vaatii arviointitutkimuksia uusista palvelumuodoista verrattuna vanhoihin paikanpäällä-palveluihin
• terveydenhuollossa teknologialla nyt ja jatkossa keskeinen merkitys; sosiaalihuollossa ei samanlaista merkitystä
• rakennusten ja järjestelmien merkitys sotessa vähenee - digitalisaatio nostaa kuluttajan/asiakkaan keskiöön
• 10-20% kansalaisista tarvitsee jatkossakin rakennuksiin sidottuja palveluja - monisairaat, moniongelmaiset ; valtaosa kansalaisista tulee toimeen omillaan tai hyödyntää digitaalisia palveluita
• asiakkuudet ovat nyt organisaation hallitsemaa asiakasmassaa - jatkossa segmentoitua ja vielä pidemmälle vietynä yksilöllisiä asiakkuuksia - no eivätkö nytkin soten asiakkuudet ole yksilöllisiä
• asiakas on jatkossa omavaltainen toimija, joka toimii vuorovaikutuksessa organisaation kanssa
• asiakas omistaa tietonsa - omistaako kaiken tiedon, on mielenkiintoinen asia - tästä en ole aivan varma
• asiakasanalyysi: isovelivalvoo - haaste on olemassa, jos rekisteröidään ja hyödynnetään kaikki IOT-tieto; tulee myös esille eettinen puoli - minkä mukaan ihminen haluaa toimia - optimoida oman terveytensä, hyvinvointinsa ja minimoida riskinsä; uusi integroitu tiedonhallinnan ote negatiivisiin asiakaspalautteisiin (kuten potilasvahinkoilmoitus, kantelu, muistutus, Haiproilmoitus)
• palvelun (ml. hoidon) laatu nousee keskiöön: tarvitaan laatutietoa ja jatkuvaa asiakaspalautetta online - melkoinen tiedonhallinnan haaste, jossa ensimmäinen määräaika soteuudistuksen aloitus on aivan liian lähellä; tarvitaan myös laadukas nettipalvelu: palveluvaaka, hoitotutka, tuorein palvelu https://www.esairaala.fi/info, http://yle.fi/uutiset/3-9444057?origin=rss
• 1000 sote-indikaattoria on runsauden sarvi: olennaista löytää yksinkertaiset ja vaikuttavat indikaattorit seuraaviin kokonaisuuksiin: 1) palvelun tarve, 2) prosessi: läpimenoajat ja viivepaikat, 3) tehokkuus, taloudellisuus, 4) vaikuttavuus: yksilötasolla ja yhteiskunnan tasolla.
• ICT:ssä hyödynnettävä soten ulkopuolisia innovaatioita kuten CRM -asiakkuuksien hallinta, asianhallintajärjestelmät, toiminnanohjausjärjestelmät (ERP) - sieltä löytyy myös aihioita vaikuttaviin indikaattoreihin. 

Tiedolla johtamisen prosessit, viite2

Tiedolla johtamisen prosessikuva on edelleen ihan hyvä perusrakenne myös tulevaisuuden kuluttajananäkökulmalle. Markkinatietoa uudessa sotessa tarvitsevat kansalaiset/asiakkaat, maakunnat ja palvelujen tuottajat. Prosessitietoa tarvitsevat maakunnat mutta erityisesti palvelujen tuottajat. Tuottavuus/vaikuttavuustietoa tarvitsevat kaikki osapuolet: valtio ohjaajana ja valvojana, kansalainen palveluiden käyttäjänä, maakunta ja palvelujen tuottajat. (2)

Päivitys 4.2.2017: Matti Rimpelä kommentoi FB:n puolella blogitekstiäni seuraavasti:
Ristipölytys hautomossa vaikuttaa blogisi välittämänä aika etäiseltä sotepalvelujen arjen maailmassa ja jopa siinä tulkintaympäristössä, joka minulle on avautunut palveluyritysten asiakaslähtöisyystutkimuksesta. Vuorovaikutus on helppo sanoa, mutta mitä se tarkoittaa käytännössä? Luottamusta ja ymmärtämistä. Yhteistä kieltä. Läheisyyttä, tutustumista, arvon luomista yhdessä. Asiakaslähtöisyys ei ole vain ihmisten arjen ja ammattihenkilöiden kohtaamista, vaan sen tulisi ohjata myös organisoitumista etenkin silloin kun kyseessä on tietointensiivisten palvelun ja heikon asiakkaan suhde. Digitalisaation kasvot asiakaslähtöisyydessä avautuvat ainakin kahdessa suunnassa. Henkilökohtaisen vuorovaikutuksen rinnalla tulee "sähköinen vuorovaikutus". Tässä suunnassa Suomi on jälkijunassa kun katsoo kv. tutkimuskirjallisuutta. Toisena tulee näiden vuorovaikutusten toiminnanohjaus yksittäisen ihmisen ja ammattihenkilöiden näkökulmasta. Miten hyvin kaikki kertyvä ja tallentuvat tieto tukee luottamuksellista vuorovaikutusta ja arvon luomista yhdessä. Toki tärkeää on laadun hallinta ja tiedolla johtaminen, mutta kustannusvaikuttavuus ratkaistaan sotepalveluissa ja koulutuksessa 'asiakasrajapinnassa'. Uudistuksessa olennaista on, millaista tukea tuleva organisoituminen antaa arvon ja tässä tapauksessa hyvinvoinnin yhdessä luomiseen ihmisten ja ammattihenkilöiden vuorovaikutussuhteessa.
Ollin kommentti Matille:

Olihan se ristipölytys etäistä. STM:n puheenvuoro oli vahvasti kiinni olemassa olevassa soteuudistuksessa sekä olemassa olevassa palvelurakenteessa. Muut alustukset tulivat substanssin ulkopuolelta, joten nämä jälkikäteen laittamani pointit nousivat esille vain tuosta jo aiemminkin lanseeraamastani ajatuksesta hakea oppia oman sisään päin kääntyneen substanssin ulkopuolelta. Kovin syvälle ei tuossa seminaarissa päästy pohtimaan näitä asioita. Erästä yksityiskohtaista kommenttipuheenvuoroa en blogiini kirjoittanut. Se koski psykiatrian alalla meneillään olevaa tutkimusta, jossa verrataan paikanpäällä tapahtuvaa terapiaa etäyhteydellä tapahtuvaan terapiaan. Tulokset olivat samansuuntaisia, väitti kommentoija.

Viitteet

(1) Veripalveluesimerkin avulla toin esille mennä marjaan oman alan ulkopuolelle. http://ollintuumailut.blogspot.fi/2017/01/ristipolytys-ja-verenluovutus-oppia.html

(2) Tiedolla johtamisen prosessikuva: ks. Olli Nylander: Soteuudistus - pirullinen ongelma, Norderstadt 2016, ss. 223-225;